労務ハック

労務管理 × 社労士試験対策

概要

カスタマーハラスメント 対応チェックリスト

2026年10月施行

2026年10月施行の改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となります。中小企業も含むすべての事業主が対象です。 義務化前に相談窓口の整備・就業規則の改定・従業員への研修など必要な対策を進めましょう。

カスタマーハラスメントの定義

顧客・取引先・施設利用者等から従業員への「社会通念上相当な範囲を超えた言動」で、就業環境を害するもの。 具体的には①不当な要求（値引き・謝罪要求等）②暴言・人格否定③長時間拘束④SNSでの誹謗中傷⑤プライベートへの連絡などが該当。

チェックリスト

カスハラ対策 整備状況チェック （2026年10月義務化対応）

義務化に向けて対応済みの項目にチェックしてください。

① 事業主の方針・体制整備
カスハラを許容しない旨の方針を策定・周知している
就業規則・社内規程・ウェブサイト等への掲載
カスハラの定義と具体例を社内で明文化している
「何がカスハラに当たるか」を従業員が理解できるよう文書化
② 相談・報告体制の整備
従業員がカスハラ被害を相談・報告できる窓口がある
社内窓口・外部EAP・上長への報告ルートを整備
相談者のプライバシー保護・不利益取扱い禁止を規定している
報告したことを理由とした不利益取扱いを明示的に禁止
③ 被害者への支援・対応マニュアル
カスハラ発生時の対応マニュアル・フローを整備している
①記録する②上長・窓口へ報告③組織的に対応する　の流れを明確化
被害を受けた従業員へのケア（産業医・EAP紹介等）を行っている
精神的被害を受けた従業員への継続的なフォローアップ
④ 従業員への研修・啓発
全従業員へのカスハラ対応研修を実施している（または計画中）
「毅然とした対応の仕方」「記録の残し方」「エスカレーションの方法」
管理職向けに部下への支援方法の研修を行っている
「一人で抱えさせない」「組織として対応する」意識の醸成
チェックを入れながら対応状況を確認してください。すべての項目を満たすことが2026年10月の義務化対応として推奨されます。

カスハラとクレームの違い

区分内容対応方針
正当なクレーム商品・サービスへの事実に基づく苦情・要求誠実に対応・改善に活かす
カスハラ社会通念上相当な範囲を超えた言動・要求毅然と対応・組織として対処・場合により取引拒絶も
試験対策

試験対策ポイント

  • 根拠法：労働施策総合推進法（労推法）の改正。2026年10月施行
  • 義務対象：すべての事業主（中小企業も含む。パワハラ義務化は当初中小は努力義務から段階施行だったが、カスハラは当初から義務）
  • 事業主の措置義務の内容：①方針の策定・周知②相談体制の整備③被害者支援④再発防止
  • カスハラの相手方：顧客・取引先・施設利用者その他の「第三者」（社内の上司・同僚はパワハラ）
当事者視点

接客従事者・人事担当者の方へ

✅ 「お客様は神様」という意識は法的に正しくありません

カスハラを受けても「お客様だから我慢しなければ」という文化を変えることが重要です。法改正により、事業主には従業員を保護する義務があります。従業員が毅然と対応できるよう組織としてバックアップする体制を整えましょう。

✅ 記録が最大の防御です

カスハラが発生した際は、日時・場所・言動の内容・目撃者を速やかに記録してください。録音・メモ・上長への即報が後の対応（警告・取引停止・法的措置）に不可欠です。

✅ 深刻な場合は警察・弁護士への相談も選択肢です

脅迫・傷害・不退去・ストーキング等の違法行為を伴うカスハラは、刑事・民事上の法的手段を取ることができます。企業として毅然と対応し、被害従業員を孤立させないことが重要です。

法令

根拠法令

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法） e-Gov
改正により、事業主のカスタマーハラスメント対策（相談体制・方針策定・再発防止等）が義務化。2026年10月1日施行予定。
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